7 правил доверия
7 правил, на которых построен интернет-ресурс, которому доверяют абсолютно все. И на которых можно и нужно строить доверие нам с вами.
Чему вы поверите скорее, тексту статьи на Википедии на интересующую вас тему, или ответу ИИ на эту же тему, пусть даже со ссылкой на Википедию? Не знаю как вы, а я пока склонна больше верить Википедии: там если кто и галлюцинировал, его на этом было, кому поймать.
Книга The Seven Rules of Trust от основателя Википедии Jimmy Wales как раз о том, какие правила и подходы помогли создать открытую энциклопедию, которой верит весь интернет. Если вам важно строить доверие к своему продукту, если вам важно работать с сообществом, если вам важно лучше договариваться с людьми на любом масштабе — эта книга расскажет вам обо всем, что нужно знать. А в этой статье я коротко перескажу самое зацепившее меня.
Согласно текущей научной мысли, лучше всего на доверие работают 3 штуки, собирающиеся в эдакий треугольник:
Эти три штуки и в английском, и в русском есть множество способов назвать:
аутентичность / честность (воспринимаемые образ мысли, слова и действия не расходятся между собой),
эмпатия / забота / благожелательность (другие люди, их чувства и желания, учитываются, и в целом намерение к ним позитивное),
компетенция / способность / доверие на логике (обещанное выполняется, хватает способностей к планированию и выполнению действий, чтобы давать результат)
Автор книги сводит это многословное объяснение каждой вершины треугольника к трем коротким вопросам:
Ты честен со мной?
Ты заботишься обо мне?
Ты делаешь, что обещал?
И когда ответ на все три — да, мы оказываемся в замечательном состоянии «могу положиться, не думая», которое и есть состояние доверия.
Так вот, 7 правил доверия от основателя Википедии:
Make it personal. Trust is made on person-to-person level / Доверие строится на межличностном уровне;
It’s in our nature to trust and collaborate. Work with human nature / Доверие естественно, его важно правильно направить;
Strong positive purpose is essential to work together and make something wonderful / Сильная позитивная миссия — обязательное условие для совместного создания чего-то удивительного;
Want trust? Give trust / Хочешь, чтобы тебе доверяли? Доверяй первым;
Your mother was right. Civility works / Уважайте друг друга, даже при несогласии;
You have a mission. Stick to it and dont take sides in disputes of others pursuing their own mission / У тебя есть миссия. Следуй ей и не ввязывайся в споры тех, кто преследует свои цели;
Transparency builds trust. Especially when you have something to hide / Прозрачность строит доверие. Особенно если есть, что скрывать.
Ниже — подробнее про каждое правило.
1. Доверие строится на межличностном уровне
Мы можем в конечном счете доверять брендам или командам, но первично доверие строится на основе личного опыта доверяющего. И чем «ближе к телу» этот опыт, чем больше в нем межличностного взаимодействия с другими людьми, чем больше за ним человеческого, — тем эффективнее строится доверие.
Поэтому если вы, например, сервисная команда, всю свою работу ведущая через тикеты, никогда не общающаяся ни с кем лично или публично (через посты, встречи, Q&A), доверие к вам по сути лимитировано. Окружающие люди будут знать, что у вас есть способность выполнять работу, — но ни ощущения заботы о них, ни понимания вашего образа мысли через такое взаимодействие не получить.
Поэтому в ситуациях кризиса или смены концепции (что тоже своего рода кризис) часто появляется конкретная личность как точка контакта. Так, например, гендир Бургер Кинга (того самого, с агрессивным и ярким маркетингом) открыл свой номер телефона всему интернету, и сделал возможным межличностный уровень взаимодействия с гигантским брендом, чтобы поменять его восприятие.
2. Доверие естественно, его важно правильно направить
Это правило автор книги иллюстрирует историями о том, как люди базово склонны доверять друг другу и объединяться. Если бы мы реально всегда ждали подвоха, мы бы не разговаривали с другими, не давали им ценности и не вступали бы в совместные проекты, — и, пожалуй вымерли бы как вид. :) Так что доверять — в нашей природе; и объединяться с теми, кому ты доверяешь — тоже.
Эту способность объединяться можно использовать глобально во благо (строить что-то полезное людям / миру) или во вред (дружить против кого-то, побеждать конкурентов ради победы над ними и т.д.).
Сразу видно противоречие: если благожелательность (она же способность учитывать других людей, их чувства и интересы) — это одна из составляющих доверия, то как и зачем его использовать в целях, наносящих кому-то вред? Так что Джимми Уэйлз рекомендует использовать доверие в созидательных целях. А чтобы это сделать, их нужно соответствующим образом выбрать и поставить.
3. Сильная позитивная миссия — обязательное условие для совместного создания чуда
Основатель Википедии сформулировал миссию так: «Википедия — это энциклопедия».
Можно удивиться: какая же это миссия? Где тут про спасение мира, где число выгодополучателей, почему не по SMART’у написано? Потому что почти весь смарт целиком укладывается в данном случае в слово «энциклопедия».
Энциклопедия — это что? Это штука, в которой есть очень много статей обо всем на свете. Там наверняка есть статьи об исторических и популярных вещах (Эйфелева башня) и просто часто встречающихся предметах (кресло). Энциклопедия написана особым языком фактов: в ней нет места эмоциям автора об Эйфелевой башне или его предпочтениям по формам кресел.
Мы все это знаем, это все было придумано задолго до Википедии. Википедия была первой онлайн, свободной (написанной множеством авторов) энциклопедией. И если ее онлайновость и свободность привязались к бренду самой Википедии, как первой такой сущности, это не обязательно было выносить в миссию. Но ей обязательно было быть и оставаться именно энциклопедией.
Не превращаться в блогоплатформу полную мнений, новостной ресурс с обзором одной позиции за раз или подборку статей об эпических сооружениях, а оставаться энциклопедией. Штукой про факты на разные темы, из которой любой может получить информацию на интересную ему тему и самостоятельно составить мнение по мотивам.
Освежающий пример миссии на фоне всех этих компанейских миссий, не влезающих в два абзаца, как по мне.
4. Хочешь, чтобы тебе доверяли? Доверяй первым
В случае с Википедией это правило работает предельно просто: открытую энциклопедию может редактировать кто угодно. Википедия базово доверяет автору, что тот примерно понимает правила игры и не будет делать фигни. Если будет — ну, потом и разберемся, но первично доверие к нему есть еще до первого контакта.
А если не про Википедию? Допустим, вы выходите на новую работу. Вам нужно с нуля построить доверие. И вы можете, конечно, от всего воротить нос и про всех думать сходу, что существующие практики и процессы — фигня, но далеко на таком не уехать. Так как у вас нет контекста, вам по сути приходится исходить из предположения, что вокруг вас не тупые люди, и все, что они уже сделали и сейчас делают, происходит не просто так. То есть вы доверяете их экспертизе, позитивному намерению и может даже тому, что их образ мысли совпадает с образом действия. И все это делаете автоматически.
Не во всех жизненных ситуациях мы оказываемся в таком уязвимом положении, где наш мозг вынужден раздавать доверие направо и налево, чтобы получить контекст и доверие в ответ.
Поэтому мне кажется отдельно важным регулярно проделывать небольшое ментальное упражнение, которое я для себя называю «разговаривать с открытым сердцем». Да, в какой-то момент в каких-то ситуациях наш мозг будет уверен, что пользы от взаимодействия не будет, все дураки и не лечатся, а кто-то может даже тупо вредительствует. Не важно, в соседском чате вашего дома или на большой рабочей встрече. К счастью, у нас есть не только мозг, — и можно иной раз настроить себя на то, чтобы послушать, что все эти странные люди предлагают, поверить в их благие намерения и компетенции, — и посмотреть, что из этого выйдет. Часто из этого выходит что-то хорошее просто потому, что мы сами пошли на встречу и вошли в коллаборацию, а не встали в позу и ото всех отпинались.
Заходите в обсуждения с открытым сердцем, доверяйте первыми, — и люди будут доверять в ответ. Потому что сам настрой на открытое сердце это проявление доброжелательности, а она, как мы знаем, вызывает доверие.
А еще на тему экспресс-упражнений на доверие я уже как-то писала пост про «показать живот».
5. Уважайте друг друга, даже при несогласии
Еще один прикол Википедии в том, что в ней успешно существуют статьи на самые противоречивые темы (теория плоской Земли, право на аборты, религия, действующие и прошлые военные конфликты...). Они пишутся и обновляются через дискуссии в комментариях, и эти дискуссии примерно не происходят в любимых большим интернетом терминах «Вася, ты дебил». Почему? Да потому что такие аргументы не работают, да и вообще не являются аргументами.
Так как Википедия — это энциклопедия, ей максимально логично показывать разные точки зрения и их позиции (Земля круглая или плоская?) такими, какие они есть. Любые эмоционально окрашенные высказывания в энциклопедии подлежат вежливой дискуссии и последующей редактуре. Но и всё.
Искусство конструктивного конфликта и адекватной конфронтации — кажется, одно из самых сложных. Я про него много писала и выступала на тему переговоров, например (доклад раз, доклад два, бесплатный курс по переговорам об оффере, один из постов). Именно это искусство, в руках миллионов авторов, от фермеров до ученых, от домохозяев до губернаторов, прячется под капотом Википедии и делает ее энциклопедией такой полноты.
Конечно, это не всегда работает идеально, но Википедия и треды в реддите на тему «Change my mind» показывают очень интересные примеры того, как в современном интернете практически анонимы умудряются конструктивно разговаривать и менять мнения друг друга. Это прям дает надежду.
6. У тебя есть миссия. Следуй ей и не ввязывайся в споры тех, кто преследует свои цели
Автор книги приводит интересную мысль, проверенную на политическом ландшафте США. Допустим, есть газета, миссия которой освещать независимую точку зрения. В один прекрасный день она решает выпустить или, наоборот, не выпускать материал, поддерживающий или в плохом свете освещающий одну из партий. Допустим, что итогово получающая выгоду партия называется А, и соответственно это действие играет против партии Б. Так вот. Выход из нейтральной позиции и поддержка группы А приводит к негативу со стороны группы Б и... отсутствию позитивной реакции со стороны группы А.
Если вы отказываетесь от своей миссии, своего образа действия, в чью-то пользу, вы в итоге не получаете их доверия. И в сумме оказываетесь в худшем положении, чем были при прошлой позиции.
Получается, это снова про конфронтацию, но еще про сохранение собственных нервных клеток и «честность», составляющую доверия, где образ мысли совпадает со словами и действиями.
Свалиться в чужой конфликт и ввязаться в чужие цели или им противодействие легко. Важно напоминать себе, что ты тут не за этим.
Например, в большом проекте с кучей участников можно наблюдать, как одну из его частей плохо делает другая команда. Часть эта при этом некритичная либо для проекта целиком, либо по каким-то причинам для вас лично. И вот можно ввязаться в разборки, кто там что делает не так, и как это исправлять будем, или даже их инициировать, — а можно помнить, какова вообще ваша задача-то в этом проекте, и хорошо делать свою часть.
В то же время, если ваша цель — делать лучше всё, чего вы касаетесь, может именно этой проблеме и нужно уделять внимание. Для доверия важнее всего консистентно следовать выбранной модели.
7. Прозрачность строит доверие. Особенно если есть, что скрывать
Это правило — мое любимое здесь. Я уже писала про оверкоммуникацию. И я же славлюсь способностью написать длинное сообщение на конфликтную тему, на которое нечего ответить, кроме как «да».
Прозрачность о деталях и контексте погружает партнера по коммуникации в ваш мир; показывает, как именно вам нечего скрывать и как вы инвестируете время и контекст в общение с ним, — и тем самым закрывает и «ты честен со мной» и «ты заботишься обо мне», 2 из 3 из треугольника доверия.
Автор книги приводит еще веселый кейс опять же из американской политики: в какой-то момент к одному политику появилось МНОГО вопросов. Сложных вопросов, вроде «откуда и сколько у вас денег» и «почему именно столько». В ответ он в прямом эфире зачитал очень подробное описание всех доходов, расходов и так далее.
Это может выглядеть как заваливание информацией и отвлечение внимания от проблемы. И это частично так и есть! Но покуда эта информация — истина, рассказанная прозрачно (то есть без утайки, полно, со всеми обстоятельствами), это страшная сила.
Я свои длинные сообщения часто начинаю с контекста и целей. Так и пишу:
«привет! мы тут делаем такой-то проект, и я хочу, чтобы все прошло лучше, чем в прошлый раз (пачка деталей). чтобы этого для нас обоих достичь, мне от тебя нужно...»
Не «йо, дай ссылку» без контекста, а много букв. Но:
транслирующих образ мысли, который можно и нужно потом сверять с моими действиями и видеть совпадения;
с заботой о партнере по коммуникации;
и — уже после коммуникации, конечно — с регулярно демонстрируемой способностью показывать обещанный результат.
Так что все эти правила от основателя Википедии я на себе опробовала, и сама видела, как они работают. Надеюсь, больше доверия станет теперь и вокруг вас.