Что делать с обратной связью
Как давать, собирать, получать, принимать и не принимать обратную связь о своей работе и взаимоотношениях с командой.
Есть тысяча и один способ категоризировать обратную связь: кто-то делит на негативную и позитивную; кто-то негативный фидбэк прикрывает словом «корректирующий» или «развивающий»; кто-то — не прикрывает, а правда верит в развивающую силу обратной связи и дает фидбэк максимально экологично и с заботой о получающей стороне.
В этой статье я не буду говорить обо всех этих категориях. Давайте просто примем, что обратная связь, — это когда вам есть, что сказать о том, что происходит, и вы это собственно говорите.
Все нюансы кроются в том, как эта информация дается и воспринимается. Так что здесь и далее в ситуации обмена обратной связью есть две стороны: дающая и получающая.
Обратите внимание, вторая сторона — не «принимающая», а именно получающая. Вот как если вы получили подарок, но в целом не обязаны его принимать или использовать по задуманному дарителем назначению. Так что задача тут простая и конечная — настроиться на слушание фидбэка и выслушать.
Точно так же дающая сторона — именно дающая, а не накидывающая и не контролирующая исполнение получателем каких-либо приказов. Её задача фидбэк отдать в максимально понятной и применимой форме, и на оформлении и ретрансляции мыслей ответственность дающей стороны заканчивается.
Конечно, нередко фидбэк даётся в ходе перфоманс ревью и подобных процессов. Там изменения по по мотивам фидбэка как раз могут контролироваться и влиять собственно на итоги этого ревью.
Но в том и штука, что фидбэк там — лишь часть происходящего. Одна сторона отдала, вторая — получила. Поставленные после этого KPI по изменениям или развитию могут быть согласованы при этом вообще мимо изначальных формулировок конкретного фидбэка и про совсем другие вещи.
Итак, договорились: в передаче обратной связи задействованы дающая и получающая сторона, каждая из которых в идеале делает предварительную работу; а действия или бездействия на основе обратной связи — ответственность и выбор только получающей стороны.
Погнали разбираться на примере, какую предварительную работу и какие действия и бездействия я имею в виду.
Ситуация: миддл Максим и синьор Семён и обратная связь между ними
Команда Максима — платформенная команда, создающая сервисы для продуктовых команд. Команда Семёна — продуктовая, и местами зависимая от проектов и результатов команды Максима. В результате Максим и Семён регулярно пересекаются как в обсуждениях фичареквестов от платформенной команды, так и в обсуждениях багов и проблем находящихся вне зоны ответственности продуктовой команды. Оба персонажа иногда что-то спрашивают в общих разработческих чатах и иногда отвечают друг другу. А еще Максим и Семён ходят на одни и те же внутренние митапы, рассказывают там доклады и тем самым узнают новые вещи друг от друга.
В общем, Максим и Семён имеют массу точек пересечения и взаимозависимостей их рабочих интересов. А значит в их взаимодействии и наблюдаемом влиянии друг друга на окружающих есть множество вещей, о которых ребятам есть, что сказать (хорошее, плохое ли — не обсуждаем сейчас). То есть есть потенциальный фидбэк.
И вот, допустим, одному из них хочется поделиться с другим мыслями на тему работы второго.
Как сделать это так, чтобы похвала или корректировки реально дошли до получающей стороны, и она ушла со встречи не с абстрактным «он думает, я молодец» или «он думает, я дурачок», а с чем-то более полезным и запоминающимся не только через яркость эмоции?
Через заботу.
Забота
Когда я говорю «забота» имею ли я в виду сюсюканья и избегание любой конфронтации и сложной темы? Конечно, нет. Вот, какая забота помогает сделать обратную связь лучше для обеих сторон:
Забота о времени
Это забота о том, чтобы вы эффективно провели разговор без необходимости его переносить или переформатировать и повторять.
Выберите спокойное время для диалога. Не надо вклинивать ваш разговор между двумя двухчасовыми важными встречами. Закрепите спокойное время заранее, чтобы обе стороны знали, о чем примерно будет диалог, и когда. Это позволит и дающей стороне чуть больше подумать о том, что и как сказать, и получающей не чувствовать себя попавшей в ловушку негативного фидбэка и не пропускать мимо ушей поддерживающую похвалу из-за нужды бежать на следующую встречу.
Выберите момент, когда у сторон вообще есть силы на этот диалог. Вечер пятницы — возможно так себе идея. Если вам предлагают обсудить фидбэк, а вы на последнем издыхании перед отпуском, — предложите обсудить всё, что угодно, сразу после него.
Подготовьте конкретные примеры и задачи, которые вы хотите обсудить. Если вы получающая сторона — аналогично, подумайте, что вам важно вспомнить на темы, о которых может пойти речь, подготовьтесь к предметному диалогу.
Забота о границах ответственности
Еще раз: задача дающей стороны — упаковать и отдать фидбэк, задача получающей — получить.
Ни у кого не должно быть задачи переаргументировать вторую сторону и подраться. Дающая сторона передает получающей информацию о том, как те или иные её действия или бездействия отражаются на работе и жизни других людей с их точки зрения. С этой точкой зрения можно не соглашаться, её можно пробовать скорректировать через свою точку зрения, но её нельзя отвергать. Она уже существует. Это как отвергать небо над головой — от этого отвержения вообще ничего не поменяется, кроме вашего настроения к худшему.
Право решать, что делать или не делать на основе фидбэка, принадлежит получающей стороне и никому кроме. О том, как этим правом распорядиться, будет ниже в разборе примеров.
Забота об эмоциях
Без эмпатии никуда, и тут без неё не обошлось. Эмпатия — это когда мы представляем эмоции, через которые проходит другой человек, и сопереживаем этим эмоциям.
Как бы вы себя чувствовали, если бы вам дали такой же фидбэк такими же словами в такой же обстановке, как вы собираетесь давать? Не стоит ли где-то смягчить формулировки, а где-то сказать более прямо, чтобы стало лучше?
Как себя чувствует дающая сторона, когда делится с вами сложными переживаниями или пытается похвалить, никогда никого до этого толком не хвалив? Нельзя ли помочь ей донести её сложную мысль аккуратным переспросом?
Это непростой для всех момент, и дополнительная эмоциональная включенность в него помогает пережить его с меньшим стрессом. А когда мы меньше стрессуем, мы лучше обрабатываем и запоминаем информацию.
Как позаботиться о себе и второй стороне: на примерах
Вернёмся к Максиму и Семёну и их взаимообменам обратной связью на разные темы. Возьмём самую больную тему в их взаимодействии: Семёну регулярно нужна помощь команды Максима. Он в частности много общается с Максимом по своим запросам, и тот как будто отвечает «на отвали». Делает ровно то, что запрошено, не включает голову, не думает про корнер кейсы, — все мы видали таких Максимов и бывали ими иной раз. В итоге часто ошибается, переделывает, тратит своё и семёново время. Это-то Семёну и не нравится, об этом и хочется поговорить.
Семён — дающая сторона, Максим — получающая.
Забота о получающей стороне
О времени.
Семён пишет Максиму: «Привет! Давай созвонимся в понедельник. Хочу поговорить про последние реквесты от нашей команды (%упоминание парочки конкретных реквестов%) и нашу совместную работу по ним. Кажется, что-то идёт не так, раз мы вроде плотно общаемся, но регулярно приходится что-то переделывать. Хочу поделиться, какой эффект это имеет на нас, понять твою картинку и обсудить, как можно сделать дальнейшую совместную работу лучше. Встречу уже поставил в календарь, если неудобно — двигай»
О границах.
При подготовке ко встрече Семён старается сфокусировать свои идеи на неприятностях для своей команды, общих неудобствах и их исправлении, а не на том, как Максим безответственно работает. Как Максим работает на самом деле знает только он. Может, дело в нагрузке на команду и Максима, может — в нехватке знаний и опыта у Максима, может — в неумении этой нагрузкой управлять у их лида, и тогда фидбэк вообще нужно не Максиму нести. Это всё Семёну пока неизвестно. Семён может лишь поделиться своей картиной мира, услышать о картине мира Максима, и поискать решения.
Об эмоциях.
Семён не может угадать, как именно среагирует Максим, но сам Семён точно был когда-то миддлом. Вот когда на него, Семёна, катили бочку старшие товарищи из других команд, он как себя чувствовал? Сразу кидался защищаться и обзывать их мысленно зазнайками да занудами. И они, конечно, как-то вместе дальше работали, но не то чтобы сильно продуктивно. Получается, Семёну полезно задуматься, как помочь Максиму не встать в защитную стойку сразу же и всё же правда его выслушать. Иногда для такого достаточно сказать прямо: «Я не нападаю и не обвиняю тебя лично, я пытаюсь разобраться, что происходит, и сделать так, чтобы было лучше и мне, и тебе, и было менее нервно с нашими постоянными переделками».
Забота о себе как получающей стороне
Максим получает от Семёна всё то же самое сообщение и приглашение на встречу: давай созвонимся, хочу поговорить, что-то идёт не так, и так далее.
Забрало падает тут же, и защитная стойка включается еще до встречи: «Ах этот неумёха, немогущий сформулировать, что ему вообще надо, теперь хочет поделиться блин своими впечатлениями, какой эффект на него всё это имеет! Я-то тут при чём, ёлки-палки. Совместную работу ему ещё подавай, пусть свою часть нормально делает для начала».
К счастью, до встречи есть немного времени. Максим успевает подостыть сам, поговорить об этом всём с кем-то ещё. И понимает, что так кипятиться — ему дороже. Что бы там ни было, итоговые переделки действительно мешают жить всем. Если правда можно что-то поменять, чтобы было легче, можно и послушать, и обсудить.
И свою картину о произошедшем по упомянутым Семёном реквестом Максим обязательно соберет ко встрече, чтобы разговор не был односторонним или пустым, и реально к чему-то привёл.
Забота о дающей стороне
Ещё немного подумав по ходу подготовки ко встрече Максим вдруг понимает, что в целом Семён-то очень хорошо его первую реакцию про «неумёху» и прочие возмущения представляет. Не первый день знакомы, не раз зарубались в обсуждениях. Но при этом Семён выбрал написать аккуратное, необвиняющее сообщение, и инициировать этот диалог. То есть Семён уже старается, чтобы что-то из этого получилось.
Кажется, минимум отдачи, которую тут можно дать, — это тоже немножко постараться. Поблагодарить за инициативу, подготовиться ко встрече, проявить интерес к картине мира дающего, и постараться не беситься посреди встречи в ответ на первую же неосторожную фразу. Никому это бешенство и конфликт не нужны, надо наоборот их снизить до минимума и разрулить.
Разберём на примерах, как в итоге давать, получать, принимать, собирать или дособирать или не принимать вовсе обратную связь. Итак,
Что делать с обратной связью
Ситуация: затянутая работа по реквестам. Даёт — Семён, получает — Максим
Как давать обратную связь
Макс, привет. Спасибо, что нашёл время. Как ты прекрасно знаешь, за последний месяц я обращался в Платформу с тремя реквестами (%темы реквестов%). Всякий раз всё заканчивалось возвратом задач на доработку: и вы что-то переделываете и никак не закончите, когда собирались, и мы ждём дольше, чем собирались. В первом случае мне казалось, что я четко прописал задачу в тикете, а потом мы на встрече через неделю обсуждали ровно те же моменты, которые я прописал. Во втором — дело было срочное, и я сразу спрашивал про сроки, а вы мне только с третьего переспроса про них ответили. В третьем — вообще что-то странное получилось, перекидывали тикет неделю между собой, и все равно пришлось переделывать итоговую реализацию. В итоге мы не смогли раскатить на полную акцию к 8 марта и получили по шапке от CPO. И я понимаю, что мы тоже участники этого всего, и наверняка что-то делаем не вполне правильно с нашей стороны, но мне этого пока не видно. Кажется ли тебе вообще это всё проблемой? Или так и должно быть? Если так не должно быть, давай обсудим, что идёт не так и как мы можем это решить.
Как получать обратную связь
Спасибо, что поделился. Я знаю, что перекидывания тикетами растягивают процесс для вас, но если честно у нас такая суматоха и завал задачами, что мы этого даже не замечаем. А регулярного общения у нас нет, так что узнаем мы об этом только через ваши пинги, когда и вы уже несчастливы, и нам они несколько внезапны. У нас если статус куда-то двигается и кто-то над тикетом работает — значит, нормально. В итоге из-за суматохи часть какой-то информации правда теряется. Я пока готовился ко встрече увидел этот кейс, где я просто пропустил твой вопрос о сроках, прости. Так что да, проблемой это кажется, но не хотелось бы, чтобы все её решения были только на моей стороне. Вот давай посмотрим на тикет, в котором ты писал о требованиях: важная деталь спрятана прямо посреди каких-то общих соображений. Потому мы её и пропустили. Мы можем поразбирать такие кейсы как пропуск важного вопроса или требования и договориться, как мы оба работаем с ними в будущем, если тебе подходит.
Как принимать
Максим по итогам диалога может решить, что Семён в целом дело говорит, здесь полезная для Максима зона роста, и надо бы выделять время на внимательное чтение требований да обсудить с командой, как можно синхронизироваться с другими командами по их запросам более продуктивно.
Или решить поработать только над частью из этого. В любом случае, полезно вернуться к Семёну и сказать: план примерно такой, менять буду примерно это, дай знать, станет ли лучше. Или вообще давай сверимся по ощущениям через месяцок.
Этот возврат к дающей стороне с решением всегда помогает понять, что вы как минимум подумали о том, что вам вообще рассказали. А если еще и что-то будете менять по мотивам (не важно, чаще делать классные штуки или реже делать неклассные) — это же прекрасно, значит дающая сторона действительно смогла предоставить вам полезную точку зрения на происходящее. Дайте фидбэк на фидбэк. :)
Как дособирать
Максим по итогам диалога может решить, что здравое зерно в словах Семёна может и есть, но не факт, что эта проблема есть у кого-то, кроме Семёна и его команды. Даже если проблема есть только во взаимодействии с одной командой, над ней вполне можно поработать, но если уточнить масштаб бедствия — можно и более глобальные решения искать при необходимости, не только между ним и Семёном, но между их тимлидами. Или может статься, что у многих разработчиков проблемы именно с форматом работы Максима. Это может быть ужасно полезная информация, если не хочется оказаться внезапно увольняемым.
Чтобы дособрать фидбэк (или, на самом деле, также собрать с нуля, когда у вас есть гипотеза, что что-то не так, или просто хочется для себя конкретизировать зоны роста) просто запросите его. Точно так же поставьте встречу, позаботьтесь о второй стороне обозначив тему разговора, или дайте гуглоформу в общий чат, — в зависимости от ситуации и глубины обратной связи, которую нужно собрать. Даже если вы инициируете эту встречу и этот фидбэк запрашиваете, вы также не обязаны автоматически по его мотивам действовать.
И если вам дают фидбэк, а вы сразу понимаете, что не хватает полноты и конкретики, — нормально сказать дающей стороне, что вы возьмете таймаут на то, чтобы их дособрать так или иначе. И потом вернетесь и скажете, что будете с этим фидбэком в итоге делать.
Как не принимать
Максим по итогам диалога может решить, что это всё, конечно, ценные наблюдения и очень жаль, что Семёну так неудобно, но он, Максим, всё же не готов менять те свои привычки и правила работы команды, которые это неудобство создают.
Так бывает. Может супер-сила Максима в его ADHD и жонглировании сотней проектов. Да, иногда что-то теряется, но он один умудряется тащить работу за троих и не ронять ничего действительно большого и важного. За это его ценят в команде и руководство, это ему важно в нём самом, и он не готов подстраиваться под Семёна.
Тогда он может вернуться к Семёну и так и сказать: «Да, понимаю неудобства, но кажется они все спровоцированы тем, как работает моя голова. Даже если я буду это менять, оно займет годы, а мне если честно и так нормально. Так что я не готов коммититься ни на какие глобальные изменения со своей стороны. Мы всё ещё можем поискать воркэркаунды, которые всё равно повысят комфорт в совместной работ (может, договоримся, что ваши тикеты будет брать в оборот другой член команды, или еще как), я только за. Но перекраивать себя конкретно в этом месте — не буду, увы».
Отсутствие хэппи энда — это нормально
То есть получается, что хэппи энда может не быть, даже если все такие офигенно осознанные, заботливые и аккуратные в общении? Фидбэк дан, но все остались при своём мнении, и ничего в корне своём не поменяется? Да, получается так.
Главное, что от недомолвок, падающих забрал и обидок все перешли к конструктивному и честному диалогу, после которого сформировано общее понимание: что и почему происходит, что можно поменять (и где границы этой возможности), а что меняться не будет.
И вместо переживаний и пустых ожиданий друг от друга могут жить более спокойную и понятную жизнь на работе. За этим нам и нужна обратная связь: поделиться, услышать, дополнить картины мира, и потом уже решать, что с новыми картинами делать.
P.S. Всему вышеописанному я научилась кроме сурового жизненного опыта в двух местах: из книги Radical Candor, рассказывающей, что такое настоящая забота в процессе обмена обратной связью, и от Даши Мамлыгиной, гениальной HR Operations Director в Додо, умеющей и похвалить, и поругать так, что хочется жить и трудиться только благодаря разговору с ней. И книгу, и общение с Дашей на тему, очень рекомендую.